Ce module de compétence générale s’inscrit dans la deuxième année du programme d’études. Il vise à préparer le stagiaire au stage en entreprise, il doit être capable d’utiliser les éléments de base pour satisfaire la clientèle suite à l’assistance technique. Il fait suite au module « Communication interpersonnelle ».
DESCRIPTION
L'objectif de ce module est de permettre au stagiaire d’assurer le service technique par téléphone ou en personne. Il devra être en mesure :- De recevoir et analyser la requête du client.
- De diagnostiquer le problème.
- D’assurer la résolution du problème.
- D’achever l’intervention tout en s’assurant de la satisfaction du client.
STRATÉGIES D’ENSEIGNEMENT
L’apprentissage du stagiaire dans ce cours se fera plus particulièrement à partir de travaux pratiques précédés d’un bref exposé théorique ou d’une démonstration. Plusieurs travaux pratiques pourraient être conçus en relation avec ceux des modules "Communication interpersonnelle" et "Production de documents", « Systèmes d’Exploitation », « Installation d’un poste de travail », « Optimisation d’un poste de travail ».Informations supplémentaires:
1. Expliquer les notions de la qualité de service vis à vis d’un client.
∙ accueil attentionné et attentif aux besoins du client.
∙ conseil adéquat tout en proposant les meilleures solutions.
∙ Respect du délai d’intervention négocié avec le client.
2. Décrire les étapes pour diagnostiquer un problème informatique.
∙ Suivi d’une démarche de diagnostic.
∙ Correction de problèmes matériels et logiciels.
∙ Documentation des solutions.
∙ Vérification du bon fonctionnement d’un environnement de travail.
∙ Suivi d’intervention auprès de la clientèle.
3. Décrire les méthodes de résolution suivante:
∙ Du pas à pas avec le client.
∙ De prise de contrôle d’un ordinateur distant.
∙ Intervention à distance de soutien technique.
∙ Environnement de dépannage à distance.
∙ Outils de communication : courriel, vidéoconférence, contrôle à distance d’une station de travail.
A. Recevoir et analyser la requête du client.
∙ Techniques d’analyse de demandes de service.
∙ Critères de mesure de la complexité et d’établissement de priorité de traitement.
∙ Techniques de gestion d’une liste d’activités à réaliser.
∙ Outils de références : Guides techniques, ressources en ligne, banque de solutions, etc.
∙ Documentation technique des matériels et des logiciels.
∙ Normes de présentation de fiches techniques.
∙ Communication : Approche client, niveaux de langage.
B. Diagnostiquer le problème.
∙ Méthode, techniques et outils de diagnostic de problèmes matériels et logiciels :
✓ analyse du problème.
✓ formulation d’hypothèses de solutions selon les causes.
✓ vérification des hypothèses (testeurs, analyseur, etc.).
✓ application de la solution.
✓ vérification du fonctionnement.
✓ documentation de l’intervention.
✓ organisation de l’information relative au soutien technique à la clientèle.
✓ procédures de suivi de service à la clientèle.
C. Assurer la résolution du problème.
D. Documenter l’intervention.
∙ Évaluation du niveau de satisfaction.
∙ Vérification du bon fonctionnement de l’environnement.
∙ La consignation des données relatives au soutien apporté.
∙ Remplir une fiche de soutien technique pour documenter le problème et sa solution.
∙ Classer la fiche de soutien technique.
merci c'est bref et utile.
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